гороскоп

Как улучшить качество обслуживания своих клиентов?

Это качество является одним из главных факторов удержания клиентской базы и ее увеличения. Большинство компаний, как показывают исследования, уделяют недостаточно усилий для введения стандартов качества обслуживания и контроля их исполнения. Как улучшить качество обслуживания клиентов? Большое количество субъектов малого бизнеса вообще не задумываются об использовании спец. программ обслуживания клиентов. В то же время, выгода от этих программ существенно превышает затраты на их внедрение и использование.

Как улучшить качество обслуживания своих клиентов:

1.

Не заставлять клиента ждать! Большая часть небольших компаний, злоупотребляют этим правилом, будь то обслуживание в офисе, или посредством электронной почты и по телефону. А клиенты ждать, мягко говоря, не очень любят! Решить эту проблему просто:

· введите правило обслуживания, регламентирующий то время, за которое клиент обязан быть обслужен;

· установка мини-АТС в офисе, поможет встретить клиента голосом оператора, избавив его от прослушивания коротких гудков;

· проверка вашими сотрудниками электронных сообщений раз в 15-20 минут, также положительное решение. Еще лучше, установка почтовых клиентов с системой оповещения новых сообщений.

2.

Отношение ко всем клиентам должно быть одинаково! Не стоит делать различие ваших клиентов по размеру заказа – мелкий заказчик вчера, завтра может стать крупным партнером. Вы можете сделать крупному клиенту более выгодную скидку, но качество обслуживания и внимание к клиентам должны быть одинаковыми!

3.

Обучение персонала! Ни одна инструкция, в полной мере, не научит ваших сотрудников тому уровню обслуживания, которое вы от них ожидаете. Поэтому, после установки правил обслуживания клиентов необходимо провести методические занятия с вашим коллективом, что в будущем избавит вас от многих мелких неприятностей.

4.

Введение системы мотивации сотрудников - отличное подспорье в вашем деле. Поощрение отличившихся сотрудников – это как выражение благодарности за отличную работу, так и для остальных служащих. Польза программы мотивации значительно превышает ее затраты.

5.

Только обучить ваших служащих недостаточно, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Необходимо давать вашим служащим понять, что качество их работы регулярно проверяется. Сотрудники более ответственно подходят к своим обязанностям, если чувствуют за собой надзор. Так же не будет лишним проводить опросы ваших клиентов на предмет качества работы ваших сотрудников.

Все вышесказанное многим может показаться банальным, однако при их соблюдении вы сами убедитесь, что ваши продажи растут, а клиенты вам благодарны.

© Автор: Могилева Ольга