гороскоп

Как извиниться перед клиентом: рекомендации

Обиженный клиент явление обычное. Не бывает так, чтобы всегда все были довольны, в толпе счастливых людей всегда найдется ворчун. Как извиниться перед клиентом, чтобы не потерять его и заодно свою репутацию? Независимо от степени вашей вины с обиженным клиентом стоит наладить теплые отношения. Грамотное извинение приведет к взаимному уважению и дальнейшему сотрудничеству. Наши советы помогут вам в этом.

Методические рекомендации как извиниться перед клиентом:

1.

Выслушайте. Применяйте навыки психотерапевта, клиент должен высказать всё, что он думает по поводу произошедшей ситуации. Так он получит удовлетворение от проявленного уважения с вашей стороны и настроится на диалог. Обещайте помочь, даже если видите, что клиент не прав, будьте спокойны и терпеливы.

2.

Вникните в суть произошедшего. Конфликт всегда возникает на почве чей-то ошибки, одна из сторон является провокатором проблемы. Если клиент вам дорог и вы хотите сотрудничать в с ним в дальнейшем, обратите внимание что именно задевает его.

3.

Признайте перед клиентом вину сотрудников фирмы, укажите, что их поступки были неправильными. Даже если это несущественная мелочь, вроде небрежно подобранного слова, обиженный клиент должен получить от вас ответную реакцию.

4.

Обязательно скажите клиенту, что вы расстроены произошедшим и огорчены, что расстроили его. Проблемные клиенты зачастую имеют тяжелый характер, им важно знать не только о том, что они правы, а и о том, что виновная сторона сожалеет о произошедшей ситуации и искренне раскаивается. Вам нужно наладить эмоциональную связь с клиентом, чтобы общение стало более раскованным.

5.

Узнайте, как извиниться перед клиентом в действии, чем вы можете загладить вину. Реакция клиента на этот вопрос может быть двоякой. Нормальный, адекватный человек, принесет свои извинения. Рассерженный клиент может отказаться идти на контакт. Но в любом случае важно узнать что именно хочет получить клиент для устранения конфликта.

6.

Подождите пока клиент успокоится, будет находиться в хорошем настроении, прежде чем предлагать продолжить сотрудничество. В момент выяснения конфликта и когда вы приносите извинения, клиент может быть не готов поддерживать отношения, возможно ему необходимо какое-то время, чтобы остыть. Стоит периодически связываться с этим человеком, прощупывать почву, и предлагать работать дальше только тогда, когда увидите положительное отношение к вашей компании. Обязательно дайте слово, что в дальнейшем будете более внимательно относиться к выполнению всех обязательств и не допустите повторения конфликтной ситуации.

Обратите внимание, когда клиент будет говорить, что хочет уйти работать к вашим конкурентам — не переубеждайте его. Если человек проблемный, то проблемы найдут его и там. Периодически напоминайте клиенту о себе, звоните, приглашайте в гости, приходите сами. Если клиент вам дорог, рано или поздно вы сможете вернуть его расположение, будьте вежливы и настойчивы.

© Автор: Давыдченко Анна